Los inicios siempre son emocionantes, pero también difíciles a menos que cuentes con una buena cartera de clientes estructurada.
Es normal creer que existirán consumidores para nuestros productos o servicios y que mantendrán relaciones duraderas con nosotros. Pero no siempre es así; en un mercado tan competitivo, el nivel de lealtad del cliente hacia cualquier marca se construye con el tiempo, reputación y calidad.
Pero se demostró que, aproximadamente el 50% de los clientes leales han dejado un negocio por un competidor que satisface mejor sus necesidades.
Debido a este escenario, es necesario conocer cómo crear una cartera de clientes para lograr la fidelización y claro, analizar por qué algunos clientes abandonan tu marca. Así, podremos identificar las estrategias adecuadas para construir una cartera de clientes activa y valiosa.
¿Qué es la cartera de clientes y cómo crearla?
Es el conjunto de usuarios que tienen una relación comercial con tu empresa, consume habitualmente los productos o servicios que ofreces.
Un ejemplo de una cartera de clientes activa puede ser: un cliente que compró un celular, y regresa a comprar manos libres, servicio de mantenimiento, cambio de mica, entre otros.
En el portafolio de clientes también se incluye a los consumidores inactivos, que en algún momento realizaron una compra, pero jamás regresó. Según el estudio de Salithru, la probabilidad de que un nuevo cliente te compre está entre el 5% y el 20%, mientras que la de un cliente existente es del 60% a 70%.
Los elementos básicos de todo portafolio de clientes son:
Nombre completo de los clientes.
Cargo (en el caso de B2B).
Nombre de la compañía que representan (en el caso de B2B).
Teléfonos fijos y móviles.
Dirección de correo electrónico.
Tipo de negocio y segmento.
Productos o servicios adquiridos.
También puede contener datos de facturación.
Para que tu cartera de clientes sea valiosa, debes tener una gestión de cartera de clientes adecuada. Con ello, será posible crear un plan para priorizar el contacto y personalizar el servicio.
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