El tener clientes fieles es esencial para la rentabilidad de una empresa, por lo que es importante realizar estrategias de fidelización y es indispensable medir el resultado. Según los mercadólogos tener un cliente nuevo es 4 veces más caro que retener a uno ya existente, el 20% de las ventas de un negocio proviene de las compras de los clientes constantes y fieles.
Ventajas de los indicadores clave de desempeño (KPI):
Datos concretos y confiables para una buena toma de decisiones.
Conocer de forma real y puntual las estrategias que funcionan para optimizar y mejorar la lealtad de los clientes.
Atender rápidamente sus quejas o sugerencias crean lealtad.
Brindar solución a sus problemas.
Es importante conocer las necesidades de los clientes para poder interactuar con ellos, conocerlos mejor y brindarles lo que necesitan incluso adelantándose a sus deseos.
Mide los resultados de tu estrategia de fidelización basándote en estos aspectos:
Índice de aumento de ingresos por la base de clientes existente: Se deben de registrar incrementos, eso será un resultado positivo, si disminuye o se estanca se debe de implementar una estrategia para identificar porque no se está reteniendo clientes.
Índice de repetición de compras: La constancia es un indicador de clientes satisfechos dispuestos a seguir comprando tu producto o servicio.
Valor del ciclo de vida del cliente: El LTV (por sus siglas en inglés) mide por cuánto tiempo el cliente te seguirá comprando y generando ganancias.
Tasa de conversión: Determinar cuántos leads llegan al cierre de una compra, que permitirá analizar qué fue lo que los convenció a los clientes y así diseñar estrategias para replicarlo.
Tasa de retención: Te muestra cuántos clientes siguen comprando año tras año y te sirve para establecer tus objetivos de fidelización futuros.
Tasa de deserción: Determina el porcentaje de clientes que deja de comprar cada año.
Tasa de cancelación: Cuando un cliente deja de tener interacción en tu sitio web y es más rápido detectar para tomar decisiones oportunas.
Índice de satisfacción del cliente: Las encuestas son una gran opción para conocer si estás cumpliendo con las expectativas de tus clientes.
Net Promoter Score: Mide la lealtad, más que la satisfacción, y determina cuántos de tus clientes están dispuestos a recomendarte con su entorno.
Recuerda que un cliente satisfecho con su compra de producto o servicio, compartirá su experiencia positiva mínimo con tres personas de su entorno, mientras que las malas experiencias se comparten nueve veces en su entorno. Ahora dime ¿Es importante para ti medir la fidelización del cliente? Si no te queda claro cómo hacerlo de una forma clara y segura, contáctanos. En Inteligencia de Negocios Atalaya tomamos acción para darle resultados positivos a tu empresa que se vean reflejados en números, lee más sobre nuestros servicios.
Información recuperada de www.grou.com.mx
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